Comment faire preuve de transparence pour rassurer ses clients ?
Au premier trimestre 2022, le coût des réparations pour les automobilistes a augmenté de 4,1%* en comparaison avec le premier trimestre 2021. Dans ce contexte d’inflation, vos clients deviennent de plus en plus attentifs au service proposé, soucieux du traitement qui leur est réservé dans le cadre de sinistre ou d’entretien de leur véhicule. Par conséquent, en étant le plus transparent possible sur les informations en votre possession, vous avez le pouvoir de rassurer vos clients et faire disparaitre leurs appréhensions.
1. Clarification des prix, du devis et de la facture
Afin de limiter les doutes de vos clients, votre premier réflexe doit se porter sur la transparence de vos tarifs. En effet, ceux-ci se trouvent être la raison majeure de l’origine de leur inquiétude et par extension, de leur satisfaction. Dans les faits, il est crucial de clarifier les forfaits pratiqués afin d’éviter l’incompréhension et la déception devant une facture jugée trop élevée.
Dans un premier temps, il convient de délivrer un devis détaillé et compréhensible pour répondre à toutes les éventuelles questions et les doutes qui pourraient surgir. Ainsi, veillez à faire apparaitre plusieurs éléments :
- Temps barêmés
- Taux de main d’œuvre
- Opérations réalisées
En effet, les temps barêmés sont un excellent moyen de justifier les temps d’intervention et les prix qui en découlent. Toutefois, il faudra faire preuve de pédagogie pour expliquer d’où proviennent ces données car elles pourraient être remises en cause dans le cas où vous ne vous appuyez pas sur des informations issues des Constructeurs. Les taux de main d’œuvre, quant à eux, devront être indiqués pour refléter les différents degrés de complexité des opérations. Enfin, concernant l’intervention, il faudra tenter d’être le plus clair possible sur les intitulés pour que la lecture et la compréhension soient plus aisées.
Par ailleurs, les pièces détachées nécessaires aux interventions ne doivent pas être négligées. En effet, dans le devis, essayez dans la mesure du possible d’indiquer la référence des pièces. Cela permettra à vos clients d’être plus sereins car ils seront en mesure de trouver les informations par eux-mêmes s’ils souhaitent effectuer une vérification.
Pour ce qui est de la facture, il est préférable de garder le même degré de précision que pour toutes les informations apportées sur le devis car c’est ce document que votre client va garder en cas de besoin ultérieur.
Enfin, n’hésitez pas à mentionner les prochaines interventions à réaliser dans le cadre du plan d’entretien, et préciser à quel kilométrage. Cela servira de trace et d’historique lorsque votre client revient vers vous dans le futur et que vous lui suggérez ces mêmes opérations. Toutefois, il faudra s’assurer d’être clair sur la provenance de ce plan d’entretien en mobilisant les données constructeurs et leurs préconisations.
2. Communication et dialogue
Tout au long du processus, la communication entre votre client et vous reste primordiale. Ainsi, utilisez différents moyens pour garder au maximum le contact et le rassurer. Il sera alors plus confiant sur la nécessité des opérations, leur avancée ainsi que sur le temps d’immobilisation.
Par exemple, n’hésitez pas à communiquer par SMS ou par e-mail pour :
- Notifier que le véhicule est prêt et qu’il peut être récupéré
- Transmettre le devis et donner la possibilité au client d’accepter ou de refuser
- Fournir les photos et commentaires pour l’expertise d’un sinistre
Nous savons tous qu’il est capital pour un chef d’atelier d’assurer une rotation maximale des véhicules : prévenir son client dès la fin de l’intervention permet de minimiser le temps d’immobilisation de son véhicule. Utiliser les SMS ou les email limite le recours à l’appel téléphonique, qui s’avère au final bien plus fastidieux si vous n’arrivez pas à avoir de réponse au bout du fil. De plus, la transmission du devis par un canal électronique laisse davantage de temps au client pour l’examiner sans se sentir pressé. Il appréciera également de pouvoir se focaliser sur ses occupations et de ne pas avoir à se déplacer jusqu’à votre garage pour donner son consentement.
Enfin, dans le cadre d’une EAD (Expertise à Distance) d’un sinistre léger, les photos ainsi que les commentaires constituent des éléments fiables que le client peut conserver afin de garder une trace. Le fait que vous soyez prêt à fournir en temps réel tous ces éléments jouera alors en votre faveur sur la satisfaction globale.
Toutefois, nous savons que le temps est compté. C’est pour cela que nous vous suggérons de vous équiper d’un outil qui comprend une fonctionnalité pour automatiser ces communications : cela vous fera gagner du temps et la relation avec votre client sera bien plus fluide.
Par ailleurs, pour faire suite à l’intervention, il est possible de communiquer au client les futures interventions en lien avec le plan d’entretien. Grâce aux préconisations constructeurs, vous pourrez rester en lien avec lui tout en étant transparent sur l’évolution de l’entretien. Cependant, il faudra veiller à ce que ces informations soient présentées comme une preuve de suivi du véhicule plutôt qu’à une simple démarche visant à récolter des opérations complémentaires.
Enfin, dès l’arrivée de votre client et durant toute la durée de votre relation avec lui, il est souhaitable de faire preuve de pédagogie car cela permettra une clarification et une meilleure compréhension des informations. Ainsi, n’hésitez pas à expliquer pourquoi les opérations sont réalisées et comment vous allez vous y prendre, le tout de manière simple, bienveillante et accessible. Mentionnez également que toutes les informations que vous détenez ne sont pas subjectives et qu’elles proviennent de méthodes de réparation, de plans d’entretien ou de données techniques directement issues du constructeur de leur véhicule.
Grâce à ces différentes méthodes, garantissez votre transparence et développez votre relation de confiance avec votre clientèle. Avec des clients plus sereins et mieux informés, vous serez en mesure de fidéliser plus facilement et ainsi créer un lien sur le long terme qui vous apportera stabilité et rentabilité.