5 règles d’or pour fidéliser vos clients en atelier
Vous le savez aussi bien que nous : fidéliser des clients n’est pas simple. En effet, comme nous vous l’avions indiqué dans un article précédent, il faut en moyenne 5 visites en atelier pour considérer que votre client est fidèle ! Ainsi, pour vous aider à atteindre ce chiffre, nous vous proposons 5 règles d’or pour fidéliser les clients de votre atelier :
1. Organisez un espace d’accueil et d’attente
Que ce soit pour vos clients habituels ou pour de nouveaux clients, il est impératif de s’impliquer dans la définition d’un espace d’accueil et d’attente agréable. C’est un élément crucial, car il déterminera la première impression du client après avoir passé le pas de la porte. De plus, cela permet de témoigner de plusieurs qualités de votre garage :
- Attention et respect de la clientèle
- Sens du détail et de la rigueur
- Engagement pour un lieu serein
Que vous ayez un budget réduit ou un budget plus conséquent, vous aurez toujours la possibilité de créer un lieu confortable !
2. Editez des devis clairs et complets
Fidéliser vos clients en atelier, c’est aussi maximiser la transparence des documents que vous présentez. Ainsi, dans vos devis, intégrez préférablement :
- Les temps barêmés
- Le taux de main-d’œuvre
- Les opérations à réaliser
- La référence des pièces
Tous ces éléments faciliteront le dialogue et boosteront assurément la satisfaction et l’expérience client ! Ce sera également un moyen de montrer votre expertise et de gagner du temps en anticipant de potentielles questions.
3. Communiquez efficacement avec votre client
Évidemment, il ne suffit pas d’un bon accueil pour considérer qu’un client est correctement renseigné. Il faut aussi fournir les informations nécessaires avant et après l’intervention : cela aidera votre client a avoir plus de visibilité sur l’avancée des opérations. Toutefois, pour le faire revenir, n’oubliez pas de lui faire parvenir les actualités de votre atelier : promotions, foire aux pneus, nouvelle formule,…
Vous permettez alors à chaque personne de :
- Bénéficier d’une expérience personnalisée
- Prendre le temps d’étudier les documents (devis, factures…)
- Connaître les futures opérations d’entretien nécessaires
Bien que cela puisse être chronophage, il existe des moyens d’automatiser cette tâche !
4. Misez sur la pédagogie et la bienveillance
Pour favoriser une bonne expérience client en atelier, essayez de prendre le temps d’expliquer et de clarifier vos interventions. Votre client pourra alors reconnaître votre savoir-faire, votre expertise et appréciera d’autant plus les travaux réalisés sur son véhicule.
Adopter une démarche pédagogue se traduit également par une sérénité pour le client vis-à-vis des impacts matériels et financiers d’une venue en atelier.
5. Élaborez un questionnaire de satisfaction
Donner l’opportunité à vos clients de s’exprimer sur leur expérience est un moyen simple d’avoir un retour direct. Pour maximiser les réponses, proposez un questionnaire de satisfaction papier et en ligne. D’un point de vue client, cela démontre votre :
- Écoute face à des commentaires (positifs comme négatifs)
- Ouverture dans le cas de suggestions et propositions
- Implication pour la satisfaction
Vous souhaitez gagner du temps ? Nous vous proposons de cliquer sur le bouton ci-dessous pour télécharger un modèle de questionnaire de satisfaction prêt à l’emploi !
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